Au Togo, les règles de la téléphonie mobile viennent de basculer en faveur des consommateurs. Vendredi dernier, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) a dévoilé un train de mesures qui redessine en profondeur les relations entre les deux opérateurs du pays, Yas Togo et Moov Africa Togo, et leurs millions d’abonnés. À l’issue d’« un long processus inclusif » associant les associations de consommateurs, le régulateur impose désormais la conservation des forfaits non consommés, une facturation internet à l’octet près et une extension de la durée de validité des cartes SIM. L’objectif affiché est clair : faire disparaître « le sentiment d’épuisement anormal des forfaits » qui empoisonnait l’expérience des usagers.
Concrètement, les volumes de voix et d’internet qui n’auront pas été utilisés pendant la période de validité d’un forfait ne seront plus perdus à tout jamais. Selon le communiqué de l’ARCEP, « les consommateurs peuvent retrouver leurs volumes non consommés dans un délai dit de conservation en souscrivant à nouveau à la même offre ». Ce délai est fixé à dix jours pour les offres dont la validité est inférieure ou égale à dix jours, et à trente jours pour celles dont la validité excède cette durée. Une petite révolution qui permet au Togo de rejoindre la Côte d’Ivoire et le Burkina Faso, déjà engagés sur cette voie. Pour éviter toute confusion dans la gestion des multiples souscriptions, le régulateur a également précisé les nouvelles règles de priorisation. Désormais, « en cas de souscription à des forfaits multiples, les nouvelles modalités de décompte priorisent ceux dont le délai de validité et/ou de conservation est le plus proche ». Une manière d’empêcher les opérateurs de puiser arbitrairement dans les forfaits les plus longs au détriment des consommateurs.
Sur le volet de la facturation internet, l’ARCEP franchit un cap inédit dans la sous-région. « Désormais, l’unité de décompte unique à appliquer pour tous les volumes internet est l’octet, soit la plus petite unité de mesure », indique fièrement le régulateur. Cette exigence de « justesse dans la facturation » garantit que le volume consommé correspond exactement au volume facturé, faisant du Togo « le seul pays de la sous-région avec un tel niveau d’exigence ». Une avancée considérable pour la transparence. Côté protection des lignes, les abonnés pourront désormais s’absenter plus longtemps sans craindre de perdre leur numéro. Le délai avant qu’une carte SIM inutilisée ne soit rendue inactive est officiellement prorogé de trois à six mois. L’ARCEP en profite pour rappeler un principe fondamental trop souvent méconnu : « le crédit de communication figurant sur le compte principal ne peut donc être perdu aussi longtemps que la carte SIM demeure active ».
Au-delà de ces mesures phares, la décision du régulateur « encadre de manière plus stricte la transparence et la lisibilité des offres promotionnelles » tout en rappelant « les exigences de qualité de service qui y sont liées ». Dans son communiqué, l’ARCEP « salue l’esprit d’ouverture des opérateurs ayant permis d’obtenir ces grandes avancées pour une meilleure expérience des consommateurs sur les services mobiles au Togo ». Des outils de contrôle ont d’ores et déjà été mis en place pour garantir l’application effective de ces nouvelles dispositions qui entrent en vigueur immédiatement.
